この写真は、イギリスでファームステイしたところで放牧していた羊さんたち。本当に広くて、一回りするので3時間くらいかかってしまった。 相変わらず、今日の記事には関係ないが、彼らは比較的自由に生きており、そして人間の存在もしっかりと把握しているようだった。農場にいつもいる人間と、違う人間が入った時の警戒の様子は、私は動物に「入らざるもの」と扱われた感じがあってショックだった。しかし、それもサバイバルの術。そうやって生き残っていくのだから。 さて、今日は医療情報の中で、説明してクライアントに診療に参加してもらうのだが、そのことについて。 わかりやすい説明とは、言葉の使い方と言葉以外のコミュニケーションが織りなす芸術作品である。 人に何かを教えるようになると、ツーカーてきなタイミングなどがわかってくる。
しっかし。医師や獣医師、歯科医師というのは、その専門を勉強するのがいっぱいいっぱいで、それを患者に伝える。そして、それを自発的に患者が参加するようになるというのは、2クッション上の話だ。というか、これがようやく教育で扱われるようになってきたのは、素晴らしいことだ。 動物病院の指導で飼い主のモチベーションが問題になるのは、投薬指導、食事指導など長期にわたるものだ。長期となると、色々と継続を阻害する要因が出てくるが、それをしっかり続けるためには、本人がその投薬や食事制限などの必要性を感じ、自発的な行動をとるようにならないと、長丁場は乗り越えられなくなってしまう。 人が自発的に行動するまで。。。 知る→興味を持つ→理解する→利点がわかる→欲しい結果と合意する→行動を起こす これは、ビジネスなどマーケティングに関わる人なら良く知っている法則だ。医療にもこれがこのまま適用できると私は考えている。 ここに、医療では、その人の人生、その周囲の人の人生にも影響するという深刻さが絡んでくるが、それはそれとして、いたって法則はシンプルなのだ。 これが説明する側が関与するのは、説明で直接作用させることが出来るのは、どこからどこまでだろう。。。 検査結果など情報提供→飼い主の理解を確認する→診療プランを立てる→実行・フォローアップ まず、「知る」ことである。私たち医療従事者は、検査結果や、そこから導き出された病名、そしてその病気がその動物の健康に与える影響を飼い主に「知らせる」ことが出来る。 その情報提供のし方によって、飼い主の知る程度も変わってくる。いかに知らせるか、がカギになる。さて、その要因をみてみよう。 0.ラポール この情報提供の前に、医療面接でラポールしている必要がある。担当者が変わった場合は、改めて関係を構築すること。 1.わかりやすいこと もちろん、わかりやすいことが大切だ。シンプルに説明をして、医療用語を使わないこと。相手の知識の程度をみて話すこと。言語コミュニケーションにもちろん非言語コミュニケーションが大切だ。たとえ深刻な説明をする場面でも、自信がないコミュニケーションはとらないこと。それは絶対に相手のためにならないから。そんなときこそ、アイコンタクト、表情など適切なコミュニケーションを心がけましょう。 2.相手の理解を確認していること 説明の途中で、「ここまででわからないところがありましたら、言ってください」など、相手が話についてきているかを確認すること。初めての話題で、特に大切なペットの病気の話になると、頭が真っ白になるものだ。ちなみに、私自身も、自分の飼っていた犬が病気になった時、獣医師に受けた説明のほとんどは記憶にない。ほとんど、頭に入ってこなかった。宣告された時のショックの体験は、子供のころの体験から大人になっての体験まで、全部覚えている。 3.更に、質問をするように勇気づけること 飼い主さんは、獣医師を「先生」として扱うので、こんなことを質問していいんだろうか?と質問をためらったり、初めて知ることなので、何を質問して良いかわからない状態があることが多いようだ。そして、次回やその後、説明をされていないとクレームに発展するケースも。もちろん、全者では、「初めて知る内容だと思いますので、どんなことでもお気軽にわからない点や心配に感じてらっしゃることがありましたら、仰っていただけると私も勉強になりますし、○○ちゃんの今後の診療の役に立ちます。」など、声をかけてみると飼い主さんも心強いだろう。 4.診療プランを提示し、自分で選択してもらう これもわかりやすくなければならない。それぞれの疾患について、コストや色々な情報から複数のプランを立て、選択できるようにすると、わかりやすい。問題は、それがひな形になっていて、ただそれを提示するような態度ではなく、あくまでも何のためにこの複数のプランがあるのかをしっかり理解したうえで説明する必要がある。そして、それらについて飼い主さんがどれを選ぶのが適切か、という選択のところも、客観的に、そして傍らにいて、相談にのりながらサポートをすること。そして、最後は飼い主に決定してもらうこと。大切なのは、獣医師がやり方を押し付けないことだ。主役は飼い主さん。私たち獣医師は、あくまでもサポーターという名のパートナーだ。 5.承認、感謝、信頼 詳しくは、別の記事を参照されたし。 6.フォローアップ 飼い主が診療参加を継続できそうかどうかを見て、必要に応じて、フォローをする。電話や通院、カウンセリング相談や手紙やメールなどを駆使して行うようにする。途中で飼い主が挫折しそうになっても、信頼し続けて、そしてフォローをすることが大切。根本のところでは、相手を信頼し続けられるかだけが、問題である。 今回の記事、あえて事例を入れないで書いていますが、ご自分の今抱えていることに引き当てて考えてみてくださいね。
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Author福井利恵 Archives
3月 2022
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